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【穿越歷史的感動】“五不、六一”新經驗商業系統速推廣

2021-06-27 06:31 作者: 来源: 本站 浏览: 29次 字号:

摘要:   故事主人公:李素文,曾任沈陽市沈河區南塔商店第二門市部營業員,沈陽市和平副食品商場營業員,沈陽市糖果廠副廠長,沈陽市輕工局供銷處副處長,供銷公司經理。她始終堅持全心全意為顧客服務,提出並推廣營業員“五不、六個一樣”的職業道德標准,熱情周到地為顧客做好事、做...

  故事主人公:李素文,曾任沈陽市沈河區南塔商店第二門市部營業員,沈陽市和平副食品商場營業員,沈陽市糖果廠副廠長,沈陽市輕工局供銷處副處長,供銷公司經理。她始終堅持全心全意為顧客服務,提出並推廣營業員“五不、六個一樣”的職業道德標准,熱情周到地為顧客做好事、做實事,被譽為“巧理千家務,溫暖萬人心”的“紅色管家人”。

  1956年,李素文投奔愛人從河北農村老家來到沈陽,在沈陽南塔副食商店第二門市部賣菜。讓人沒有想到的是,就是這樣一份平凡的工作,竟讓她干得風生水起。

  青年時代的李素文是一個心靈手巧、作風利落、很有志向的姑娘,21歲加入了中國共產黨。 剛參加工作的時候,她總覺得每天和油鹽醬醋、三分蔥二分菜打交道,對社會主義建設出不了什麼力,后來通過黨的教育和學習,李素文認識到:賣菜工作也關聯著農業,聯系著工業,關聯著千百萬群眾的生活。把賣菜工作做好了,對城鄉的物資交流、城鄉人民的生活都有幫助。把這項工作做好了,也同樣有出息。就這樣,她愛上了賣菜的行業。

  上世紀60年代,商業體制單一,商品短缺,這造成了某些崗位人員的“特權感”,有的商業工作者工作態度不端正,“走后門”的現象時有發生,對待顧客愛搭不理的現象更是頻頻出現。李素文卻始終堅持全心全意為顧客服務,倡導商業工作者的職業道德,熱情周到地為顧客做好事、做實事。

  有一次,門市部來了一批果脯,不少顧客問明價格以后,猶豫了一下便走開了。為什麼問的人多,買的人少呢?李素文心中不解。一天,一位老大娘在櫃台前指著果脯問:“這東西有沒有小盒的?”這一下子提醒了她:原來顧客是因為嫌盒子大,價錢高,不舍得買。於是,她便提議把果脯拆分成小包出售,以前,每盒賣幾元錢,改裝后,每包才幾角錢,而且橄欖、桃、杏等種類一應俱全,顧客可以任意挑選,搭配購買。領導採納了她的建議,這樣一來,銷售量一下子增加不少。

  就是這件小事讓李素文聯想到了確實有一些商品,顧客用量不多,單單從商店方面考慮,為了管理方便就不零售,不僅會給顧客增加負擔,又容易造成物資浪費。在她的倡議下,百貨、文具、食品等門類的營業員也陸續將20多種商品由之前的按打、按盒、按捆出售,改為按個、按支、按張出售,有的之前論斤、論瓶出售,改為論塊、論兩或買多少錢的都行。這樣一來,顧客花一分錢可以買到大小不同的幾根縫衣針,二分錢可以買一個信封和幾張信紙。成雙、成副的枕套、褲鉤等,隻要顧客要求,也都拆開賣。

  根據自己的工作經驗,李素文提出了營業員“五不,六個一樣”的職業道德標准。“五不”即工作時不想私事,不談私事,不開后門,不走后門,不買快貨﹔“六個一樣”即接待生人和熟人熱情服務一個樣,對老人和小孩服務周到一個樣,對買多買少介紹商品一個樣,對買與不買主動熱情一個樣,開業后和閉店前櫃台商品豐滿一個樣,工作忙與閑服務質量一個樣。真正做到顧客百問不煩,百挑不厭。這充分體現了新社會營業員的職業道德要求,深受群眾的歡迎。她提出的這一經驗,在商業系統中迅速得到廣泛推廣。

  有一次,李素文遇到一個顧客來買菜,閑聊期間問她這種菜該如何炒,李素文當時卻沒有回答上來。這在別人的眼中是一件小事,但李素文覺得,作為一個好的賣菜售貨員,就應該圍繞著各種各樣的菜做文章,以菜為核心,掌握和菜相關的更多知識——比如每種蔬菜的營養成分,怎麼配菜,怎麼烹飪。如果掌握了這些知識,就能給顧客提供更好的服務。為此,她整理出在炒菜過程中常見的問題,專門到附近一個單位的食堂裡,向一位有多年烹調經驗的老廚師請教。老廚師感到很奇怪:一個售貨員學這些東西有什麼用?李素文笑著說:“我要是學會了這些知識,遇到向我咨詢的顧客,我還能為他們提供參考意見。”老廚師忍不住地夸獎她想得周到,真是想到顧客心裡去了。

  李素文的工作,甚至已經超出了單純賣菜的范圍。為了把自己的服務工作做得更好,她很有心地把商店周圍居民的情況都摸清了。她曾經因為看到一個五六歲的小孩在很冷的冬天出來買豆腐而推測,這家人家裡可能有困難。下班過去一打聽,果然如此,小孩的媽媽得了“產后風”,不能下地。李素文就決定,不能把自己鎖在櫃台裡,應該經常走出去,讓那些不能出來買菜的人也能吃到菜。於是,她就向領導提出了“送貨到院”的建議。他們甚至對老、病、弱、殘的固定顧客實行“早(班前)訪晚(班后)送,晚訪早送,訪送結合,分片包干,送貨上門,服務到家”的服務方法。對於雙職工家庭,則實行“預約售貨”的辦法。

  當年李素文的所作所為,在今天,即便是那些處處尋找“商機”的經營者恐怕也很難做到。而李素文做這些事情的動機,完全不是為了“經濟效益”。李素文從事的是最普通不過的勞動,但她這樣的勞動讓她有一種無與倫比的尊嚴感與榮譽感。